Филиппинские колл-центры осваивают революцию ИИ, балансируя между потерей рабочих мест и новыми возможностями

Bloomberg сегодня сообщил о том, как быстрое внедрение искусственного интеллекта в индустрию бизнес-процессов на аутсорсинге (BPO) в Филиппинах, сектор который имеет критическое значение для экономики страны, вызывает опасения о потере рабочих мест.

Интеграция AI происходит под влиянием тех же давлений на сокращение затрат, которые первоначально мотивировали компании к аутсорсингу рабочих мест на Филиппины, как отмечает Bloomberg.

Согласно Bloomberg, внедрение искусственного интеллекта привело к смешанным результатам в трудовой сфере. Некоторые работники обнаружили, что их рабочие места под угрозой или даже были уничтожены, поскольку AI берет на себя все больше задач.

Например, 47-летний Кристофер Баутиста, который почти два десятилетия работал в индустрии колл-центров, внезапно был переведен в «плавающий статус» — без работы, без зарплаты, но все еще официально трудоустроен.

Bloomberg сообщает, что Баутиста ушел в отставку через шесть месяцев, чтобы занять позицию в отделе продаж в ожидании перевода. «Искусственный интеллект займет наши рабочие места,» — сказал Баутиста. «Это дешевле и более эффективно.»

Несмотря на потенциальные потери рабочих мест — прогнозируется до 300 000 в течение следующих пяти лет — отрасль пытается адаптироваться, повышая квалификацию работников и принимая технологические новшества, отмечает Bloomberg.

Индустрия не полностью пессимистична, поскольку от ИИ также ожидается создание новых ролей, таких как обучение алгоритмов или управление данными. Аналитики, на которых ссылается Bloomberg, считают, что ИИ может создать до 100 000 новых рабочих мест.

Bloomberg сообщает, что ChatGPT используется для обучения сотрудников службы поддержки, путем имитации различных образов клиентов во время ролевых игр. Такой подход помогает новичкам эффективнее справляться со сложными взаимодействиями.

Согласно PV Каннану, генеральному директору компании по обслуживанию клиентов, это обучение с использованием искусственного интеллекта сократило время, необходимое для того, чтобы новый персонал стал компетентным, с 90 дней до примерно одного месяца, как сообщает Bloomberg.

Bloomberg подчеркивает важную роль отрасли BPO, особенно колл-центров, в экономике Филиппин. Будучи крупнейшим работодателем в частном секторе и значительным участником валового внутреннего продукта страны, она является важной частью экономического ландшафта страны.

В этом контексте ИИ представляет собой значительные риски, особенно если он сократит спрос на рабочую силу или если Филиппины потеряют свое конкурентное преимущество перед странами с более дешевым трудом.

В ответ на это, правительство и лидеры индустрии стараются смягчить эти риски, инвестируя в обучение и исследования в области ИИ. Секретарь Национального экономического и развивающегося управления Арсенио Балисакан, цитируемый Bloomberg, заявил: «Если вы не будете повышать свою квалификацию, то, очевидно, ИИ вас заменит.»

Однако правительство пока не раскрыло деталей своих планов по расходам, что заставило оппозиционного сенатора Рису Хонтиверос выразить свою обеспокоенность медленным реагированием. «К сожалению, Филиппины плохо подготовлены к защите наших работников от воздействия волны ИИ», — сказала она Bloomberg.