Гигант колл-центров использует ИИ для нейтрализации акцентов индийских сотрудников

Французский гигант аутсорсинга Teleperformance внедрил инструмент перевода акцента на основе искусственного интеллекта, который в реальном времени смягчает акценты индийских сотрудников колл-центра.

Компания утверждает, что технология, разработанная стартапом Sanas из Пало-Альто, повышает удовлетворенность клиентов, делая разговоры более понятными для клиентов, говорящих на английском языке.

«Когда с вами на связи индийский оператор, иногда бывает сложно услышать, понять его,» — сказал заместитель генерального директора Teleperformance Томас Маккенброк в интервью Bloomberg.

Он добавил, что инструмент «нейтрализует акцент индийского говорящего без задержки», что, по его мнению, «создает большую близость, повышает удовлетворенность клиента и сокращает среднее время обработки: это выигрыш-выигрыш для обеих сторон».

Несмотря на эти уверения, объявление вызвало смешанные реакции. Критики утверждают, что инструмент ИИ фактически стирает культурную идентичность, усиливая предвзятость против региональных акцентов, как отметили в The Times.

The Times утверждает, что в то время как глобальные тенденции ИИ стремятся сделать машинные голоса более человечными и включающими разнообразные акценты, подход Teleperformance движется в противоположном направлении, униформизируя человеческую речь.

Биноо Джон, автор книги «Entry From Backside Only», предполагает, что предпочтение западных акцентов скорее прагматично, чем предвзято. «Западные клиенты предпочитают западные акценты, потому что это делает общение гладким и простым.

«Индийцы тоже любят эти акценты, и любой, кто обладает западным акцентом, получает лучшие работы и доходы, так что это довольно универсально», — сказал он The Times.

Однако другие рассматривают этот инструмент как подкрепление языковой дискриминации. Бывший сотрудник колл-центра в Бангалоре Акхилеш Агарвал поставил под сомнение справедливость этой технологии, сказав The Times: «Это ведь не нейтрализация, правда? Это просто сладкая пилюля. Это поддержка американского или британского акцента в ущерб индийскому. Интересно, нейтрализировали бы они шотландский или ирландский акцент? Сомневаюсь».

Bloomberg отмечает, что запуск происходит в то время, как Teleperformance вкладывает большие средства в ИИ, выделив в этом году 100 миллионов евро ($104 миллиона) на партнерства в области ИИ. Эксклюзивное соглашение компании с Sanas, которая получила инвестиции в размере $13 миллионов от Teleperformance, делает ее единственным реселлером этой технологии для своих клиентов, включая Apple, Samsung и TikTok.

Однако уверенность инвесторов, кажется, дрогнула. Акции Teleperformance упали более чем на 10% после объявления, аналитик JPMorgan Сильвия Баркер написала, что прибыль компании «не оправдала ожиданий, несмотря на превышение ожидаемых синергетических эффектов», как сообщает Bloomberg.

Переключение на AI в контактных центрах, как это видно в Индии, отражает более широкий тренд, затрагивающий другие глобальные центры. Например, на Филиппинах быстрое внедрение AI в индустрию BPO, которая критически важна для экономики страны, меняет ландшафт.

Внедрение инструментов AI в этой сфере движется под давлением тех же экономических факторов, которые когда-то спровоцировали аутсорсинг рабочих мест в страны, такие как Индия и Филиппины.

Хотя AI обещает повышенную эффективность, он также вызывает опасения касательно сокращения рабочих мест. Некоторые работники на Филиппинах уже ощутили последствия, с автоматизацией или даже упразднением их ролей.

Teleperformance представляет ИИ как дополнение к работе людей, а не их замену. Mackenbrock подчеркнул: «ИИ будет повсеместным, он уже таков сегодня. Но для построения связей, обеспечения клиентского опыта, формирования брендового сознания, человеческий элемент будет невероятно важен», как сообщает Bloomberg

Тем не менее, сохраняются опасения относительно роли ИИ в аутсорсинге. Рост AI-чатботов, таких как помощник Klarna, работающий на базе OpenAI, оказывает давление на традиционные колл-центры.

Генеральный директор Klarna, Себастьян Симятковски, недавно признал растущее доминирование ИИ, но уверил, что «в мире ИИ ничто не будет столь ценным, как люди», сообщает Bloomberg.

По мере того, как ИИ продолжает трансформировать обслуживание клиентов, дебаты вокруг перевода акцентов подчеркивают более широкие противоречия между эффективностью, культурной идентичностью и ролью человеческого труда в индустрии, которая все больше автоматизируется.